Średni miesięczny koszt z faktur za ochronę w średniej wielkości firmie logistycznej, która posiłkuje się trzema agentami ochrony, to około 35-40 tys. Złotych. Jednym z podstawowych zadań  agentów tam pracujących, zgodnie z definicją, którą znajdziemy w ustawie o ochronie osób i mienia jest m.in. ochrona mienia czyli działanie zapobiegające przestępstwom i wykroczeniom przeciwko mieniu, a także przeciwdziałające powstawaniu szkody wynikającej z tych zdarzeń oraz niedopuszczające do wstępu osób nieuprawnionych na teren chroniony. Czy przedsiębiorąca kupujący taką usługę za niemałe zresztą pieniądze, wie za co tak naprawdę płaci?

Czytając oferty  handlowe wielu agencji ochrony można odnieść wrażenie, że jakość usług, które świadczą te podmioty jest na najwyższym poziomie. W zasadzie nic w tym dziwnego. Każdy przedsiębiorca będzie zachwalać swój produkt. Zaczynając od sprzedawcy warzyw na lokalnym bazarku, a kończąc na wspomnianych już agencjach ochrony osób i mienia, które „sprzedają” bezpieczeństwo. Model biznesowy inny, ale chodzi o to samo. Sprzedać z zyskiem produkt.

Dla przykładu, jedna z agencji na swojej stronie  internetowej zapewnia, że kupując  usługę ochrony potencjalny klient może liczyć na profesjonalne dobranie pracowników ochrony zgodnie ze specyfiką obiektu i typem zagrożeń, pomijam fakt, że praktycznie żadna agencja nie robi profesjonalnej analizy zagrożeń lub analizy stanu bezpieczeństwa, nazywanego często audytem zerowym, przed wejściem na obiekt. Więc jak może już na wstępie określić czy dysponuje wystarczającymi środkami do zapewniania wartościowej usługi? Ale to na marginesie.

Reklama

Dobrze, czytajmy dalej.

Firma na swojej stronie zapewnia, i tu uwaga: że przeszkoli agentów, którzy zadbają o bezpieczeństwo obiektu, ludzi znajdujących w tej lokalizacji oraz zapewni bezpieczeństwo otoczenia firmy. To zagadnienie jest ważne w kontekście sprawy którą omówimy w dalszej części artykułu.

Wróćmy jeszcze na chwilę to cytowanej wcześniej oferty agencji ochrony. Tak więc  mamy  zapewnienia o najwyższej jakości świadczonych usług, o zaawansowanej technologii i  kilka słów na temat grup interwencyjnych. Wszystko szybko, sprawnie i na najwyższym poziomie.

I dobrze, bo tak powinno być.

To model do którego wszystkie agencje ochrony osób i mienia powinny dążyć. W rzeczywistości nie wszystko jest tak jak w zaprezentowanym wyżej opisie.

A co z potencjalnym klientem?. Co z przedsiębiorcą, który pomijając aspekty i wymogi firm ubezpieczeniowych, chciałaby najzwyczajniej w świecie zapewnić bezpieczeństwo osób i mienia na terenie swojej firmy?

Oczekiwania a cena.

Każdy przedsiębiorca chcąc zatrudnić agencję ochrony zazwyczaj kieruje się znanymi   sobie kryteriami, zależnymi m.in. od specyfiki produkcji, wielkości zakładu, ilości zatrudnianych osób, lokalizacji czy ceny. Najczęściej  obawy polskich przedsiębiorców w kontekście bezpieczeństwa budzą:

  • kradzież mienia,
  • wandalizm,
  • zagrożenie cyberatakiem,
  • szpiegostwo gospodarcze,
  • kradzież technologii,
  • sabotaż przemysłowy,
  • atak terrorystyczny,
  • utarta reputacji,
  • wykradnięcia własności intelektualnej i danych klientów,
  • włamania pospolite
  • Utrata informacji, w tym w ostatnim czasie coraz bardziej istotne RODO i ochrona danych osobowych.

Zmiennych jest oczywiście, więcej lecz nie jest to istotą niniejszego artykuł.

Faktem jest, że każdy właściciel firmy który „planuje” zapewnić bezpieczeństwo obiektu musi skonstruować odpowiedni system jego ochrony, co wymaga przeprowadzenia czynności mających na celu pełne rozpoznanie obiektu i precyzyjne określenie charakteru potencjalnych zagrożeń. I zazwyczaj nie robi tego sam, tylko korzysta z usług agencji ochrony.

Aby zaplanować działania ochronne i stworzyć choć namiastkę systemu ochrony obiektu na początek należy przeprowadzić działania ukierunkowane na precyzyjne poznanie przedmiotu ochrony, okoliczności w jakich jest ona realizowana, potencjalnych zagrożeń oraz istniejących możliwości ich ograniczenia. O skutecznej ochronie obiektu możemy mówić jedynie wtedy gdy przedmiot ochrony jest dostatecznie znany i określony tym bardziej, że koszty ochrony biorąc pod uwagą tylko kwestie wynagrodzeń dla pracowników ochrony i marże agencji mogą przystopować plany nawet najambitniejszego i świadomego właściciela firmy lub wyznaczonego  menadżera ds. bezpieczeństwa odpowiedzialnego za wdrożenie rozwiązań zapewniających szeroko rozumiane bezpieczeństwo.

Przykładowo średni miesięczny koszt z faktur za ochronę w średniej wielkości firmie logistycznej, która posiłkuje się agentami ochrony to około 35-40 tys. złotych (3 agentów, 24/7, siedem dni w tygodniu). Jeżeli dodamy do tego miesięczny koszt abonamentu monitorowania systemu alarmowego około 5-6 tys. złotych, robi się z tego pokaźna kwota. Oczywiście te wartości ulegają zmianie w zależności od przyjętego modelu ochrony.

I tu dochodzimy do sedna.

W jaki sposób, bez odpowiedniej wiedzy na temat właściwego modelu funkcjonowania służby ochrony, właściciel firmy, który zdecydował się na wykupienie takiej usługi może weryfikować prace i jakość pracowników ochrony? Zapomnijmy na chwilę o prawnych aspektach funkcjonowania i pracy służby ochrony. Nie będziemy się w tym momencie również zajmować procedurami i dokumentami na których pracują agenci ochrony. Ten temat rozwiniemy w kolejnych artykułach na łamach Ochrona.pro. Dzisiaj zajmiemy się najbardziej podstawowymi zagadnieniami, które mają zasadniczy wpływ na bezpieczeństwo osób i mienia ochranianego obiektu. Zajmiemy się analizą kompetencji pracowników ochrony i jego przygotowaniu do pracy.

Co potrafi pracownik ochrony?

Ma dwie nogi i dwie ręce, to się nadaje. Reszty się nauczy w trakcie. Jak ma jeszcze orzeczenie, to skarb. Smutne ale niestety często prawdziwe. Na szczęście nie zawsze. Nie będziemy opisywać tej patologii z punktu widzenia agencji ochrony, na ten temat zostało już napisane bardzo dużo i powtarzanie tego samego mija się z celem.

Spójrzmy na problem okiem klienta.  Nie trzeba być przedsiębiorcą, prowadzącym milionowe interesy, żeby zdawać sobie sprawę, że kupno usługi lub produktu to transakcja, która zobowiązuje obydwie strony do przystrzygania podstawowych zasad. W najprostszym modelu, agencja ochrony i klient określają zasady i sposób świadczenia usługi. Agencja świadczy usługę, a po stronie zleceniodawcy jest terminowe opłacenie faktury. Tyle w największym skrócie na razie wystarczy.

Większość klientów agencji ochrony którzy wykupili usługę  postrzega pojęcie ochrony jako działania mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa życia, zdrowia i nietykalności osobistej, natomiast ochrony mienia jako działania zapobiegające przestępstwom i wykroczeniom przeciwko mieniu, a także przeciwdziałające powstawaniu szkody wynikającej z tych zdarzeń oraz niedopuszczające do wstępu osób nieuprawnionych do wstępu na teren chroniony, tak bez wchodzenia w prawne bardziej skomplikowane aspekty funkcjonowania służby ochrony. Klient chce żeby pracownik wykonywał swoje czynności, które zostały opisane w procedurach i instrukcji obsługi, najczęściej zadania pracowników ochrony są także zawarte w instrukcji bezpieczeństwa pożarowego. Koniec kropka.

A jak jest zazwyczaj?

Zazwyczaj jest zupełnie inaczej. Regułą są niestety sytuacje, w których pracownik ochrony, to całkowicie  przypadkowa osoba, kierowana do pracy w danej lokalizacji z klucza dostępności. Uda się znaleźć człowieka, to „idzie na obiekt”. Brak nadzoru ze strony zleceniodawcy, a często brak narzędzi i wiedzy  doprowadza to kuriozalnych sytuacji. W wielu Instrukcjach ochrony, które powstają w zaciszach agencyjnych biur możemy znaleźć zapisy mówiące o obowiązkach pracownika ochrony np.:

Zapewnienie bezpieczeństwa osób i mienia poprzez zapewnienie ochrony przed׃

  • Zamachami przestępczymi tj.׃ kradzieżą, rabunkiem, zniszczeniem i uszkodzeniem;
  • Szkodami, które mogą powstać na skutek awarii technicznych lub zakłóceń porządku publicznego w obiekcie;
  • Prowadzenie obserwacji przy użyciu systemu CCTV/VSS terenu chronionego obiektu – wewnętrzna oraz zewnętrzna;

Z zapisu wynika jasno że pracownik ochrony ma prowadzić ciągłą obserwację obiektu przy wykorzystaniu systemu CCTV, a w rzeczywistości nie potrafi obsłużyć tego sytemu. Praca operatora telewizji dozorowej to odpowiedzialne i trudne zadanie, a sprawne wykorzystanie dużej ilości kamer działających często na kilku monitorach wymaga sprawności manualnych i intelektualnych. Selekcja pracowników na tego typu stanowiska powinna być przemyślana i przeprowadzana w oparciu o specyfikę danego systemu. Wysyłanie osób przypadkowych do obsługi skomplikowanych systemów telewizji dozorowej mija się z celem. Nie gwarantuje zapewnienia bezpieczeństwa, a także powoduje marnotrawstwo potencjału całej architektury bezpieczeństwa. Jednym słowem środki przeznaczone przez klienta na budowę całego systemu telewizji dozorowej nie przekładają się na bezpieczeństwo osób i mienia.  Bardzo często praca operatora systemu wizyjnego jest niedoceniana i bagatelizowana. Skuteczny system monitoringu to taki, w którym istnieje równowaga między jakością pracy operatora a technologią jaką ma do dyspozycji. Czynnik ludzki odgrywa ogromną rolę, podobnie jak technologia wykorzystywana do prowadzenia obserwacji. Tylko połączenie i harmonia w działaniu tych dwóch elementów daje szanse na prawidłowe działanie całości systemu.

Często niestety agencje ochrony  nie widzą tego w taki sposób i do pracy na rozbudowanym systemie monitoringu wizyjnego wysyłają całkowicie przypadkowe osoby na dodatek w podeszłym wieku, marnując tym samy dosłownie i w przenośni pieniądze klienta, poprzez niewykorzystywanie potencjału omawianego systemu.

Sprawność w działaniu jest tu bowiem kluczowa.  Takie elementy jak doskonały wzrok, szybkość w dostrzeganiu szczegółów, zdolność koncentracji, koordynacja oko-ręka, to tylko przykłady. Wielokrotnie byliśmy świadkami sytuacji w których agent ochrony wyznaczony do obsługi systemu CCTV nie potrafił biegle posługiwać się „myszką” komputerową.

Podobnie wygląda umiejętność obsługi komputera. Niewielu pracowników ochrony w podeszłym wieku je posiada, a  stanowią oni spory procent ogółu zatrudnionych w branży.  Umiejętności takie jak, napisanie maila czy wysłanie go do odpowiedniej osoby są kluczowe z punktu widzenia przepływu informacji, a co za tym idzie z punktu widzenia klienta.

Kto za to płaci?

Przełóżmy podane przykłady na inne branże.

Czy kierownik magazynu zatrudniając operatora wózka widłowego dostaje operatora wózka widłowego czy tylko osobę która potrafi, często z problemami  wdrapać się na ten wózek i dalej już tylko pobawić się dźwigniami, nie wiedząc nawet do czego one służą?

Czy taka osoba znajdzie zatrudnienie?  Osoba zatrudniona do wykonywania konkretnych czynności powinna posiadać choć podstawowe umiejętności wystarczające do podjęcia pełnowartościowej pracy. Oczywiście dalej może być szkolona, nawet powinna, by podnosić swoje umiejętności i kwalifikacje.

Jakie konsekwencje dla właściciela sklepu będzie miało zatrudnienie kasjerki, która nie ma pojęcia o obsłudze kasy fiskalnej. W najlepszym wypadku starty finansowe, kolejka w sklepie i zdenerwowanie klientów. W skrajnym zamkniecie interesu. Żaden właściciel przy zdrowych zmysłach nie dopuści do takich kuriozalnych sytuacji,                    to oczywiste. W branży ochrony często tylnymi drzwiami bez wiedzy zleceniodawcy wprowadza się do pracy takich ludzi.

Czy oznacz to, że zleceniodawca powinien zapłacić mniejszą fakturę jeśli agencja ochrony nie jest w stanie wysłać do pracy pracownika o wystarczających umiejętnościach potrzebnych do pełnienia  obowiązków? Pytanie pozostawiamy otwarte.

Nowy standard kompetencji

Dobrym pomysłem na rozwiązanie podobnych problemów jest wprowadzenie zestawu kompetencji minimalnych niezbędnych do podjęcia pracy przez pracownika ochrony w danym obiekcie.

Przyjęcie takiego rozwiązanie może zostać omówienie i wprowadzone w postaci odpowiednich zapisów na etapie konstruowania umowy, rozwieje to mogące się pojawiać niejasności w na dalszym etapie współpracy.

Kompetencje minimalne mogę być przedstawiane w postaci listy kontrolnej. Zazwyczaj taka lista będzie zawierać najbardziej podstawowe umiejętności obsługi monitoringu, obsługi komputera, obsługi telefonu komórkowego i aplikacji mobilnych, opcji jest wiele. Konstrukcja listy kontrolnej zleżeć będzie od specyfiki obiektu i wykorzystywanego sprzętu. Wydaje się banalne, a czasami to Himalaje nie do zdobycia.

Przykładowa część listy kontrolnej :

  • Monitoring
  • Zrobienie zdjęcia i zapisanie na pulpicie
  • Otwarcie zapisanego zdjęcia
  • Przybliżenie obrazu
  • Zapisanie wybranego fragmentu filmu na pulpicie
  • Otwarcie zapisanego filmu
  • Praca w archiwum (znalezienie konkretnego dnia oraz godziny)
  • Umiejętność manualnego przesuwania kursora po pasku archiwum (wyszukiwanie godziny)
  • Znajomość rozłożenia kamer
  • Obsługa komputera
  • Włączenie oraz wyłączenie komputera
  • Otwarcie aplikacji monitoringu
  • Otwarcie poczty elektronicznej
  • Odczytanie otrzymanego maila
  • Napisanie maila oraz wysłanie go do odpowiedniego adresata
  • Otwarcie załącznika do maila. (zdjęcia lub film)
  • Zapisanie załącznika na pulpicie

Założenie  listy kontrolnej jest proste. Do pracy dopuszczana jest osoba, która opanował te proste elementy.

Niezbędnym elementem poprzedzającym listę kontrolną kompetencji minimalnych będzie oczywiście pełny opis stanowiska i opis kompetencji (wszystkich) wymaganych na danym stanowisku pracy. Dopiero na bazie takiej wiedzy możemy ustalić listę kontrolną kompetencji minimalnych. Szczegółowy opis wymagań wglądem dowódcy zmiany, operatora systemu wizyjnego czy regularnego pracownika ochrony będzie się od siebie różnić i ale często  przenikać i uzupełniać.

Dlaczego zatem tak istotna jest wiedza na temat wymagań które stawiać będziemy przed pracownikami ochrony? Mając katalog minimalnych wymagań w każdym z obszarów przy równoczesnej wiedzy na temat posiadanych kompetencji przez konkretnego pracownika ochrony możemy w obrębie jednego obiektu, względnie kilku lokalizacji, w zależności od struktury organizacji,  przydzielić danego pracownika do wykonywania obowiązków bez obaw, że pracownik nie będzie w stanie wykonywać należycie swojej pracy.

System ten może być wykorzystywany w pojedynczych firmach ale też w złożonych organizacjach takich jak agencje ochrony.

Ten w zasadzie prosty system wymaga sporo pracy i konsekwencji w fazie wstępnej ale w dłuższej perspektywie staje się gwarantem wykonania usługi na najwyższym poziomie już od pierwszego dnia pracy pracownika, za który płacona jest pełna stawka.

Posiadając katalog wymagań względem pracownika ochrony na danym stanowisku przy jednoczesnej wiedzy co dany pracownik potrafi (spełnia wymagania minimalne odnośnie danego stanowiska) dalsze parowanie tych dwóch elementów jest już banalnie proste.

Oczywiście nic w życiu nie jest takie proste się wydaje. Omawiany system ma prawo zafunkcjonować należycie w firmie czy organizacji o dużej świadomości złożoności najprostszych nawet procesów. Niezbędna jest na przykład świadomość o istotności z pozoru błahych spraw jak kompetencje pracownika skierowanego do pracy na „monitoringu”. Zazwyczaj postrzeganie takiego pracownika zamyka się w opinii, że nie wiele trzeba żeby „poklikać” myszką i pozmieniać kamery. Nic bardziej mylonego. Sprawny pracownik ochrony, przeszkolony do pracy, jest na przykład w stanie szybko zlokalizować  w źródło pożaru i sprawnie zareagować, chroniąc tym samym klienta przed często milionowymi startami. Świadomość tych zależności, to już połowa sukcesu.

I na koniec

W następnym artykule omówimy kolejne części składowe omawianego sytemu. Zajmiemy się również programem szkoleń wewnętrznych dla zatrudnianego pracownika, a także weryfikacja jago umiejętności.

Całość stworzy program który roboczo nazwaliśmy Nowy standard Pracownika Ochrony Fizycznej.